（1991届 曹立东）

“读万卷书不如行万里路，行万里路不如阅人无数，阅人无数不如老师指路，老师指路不如自己顿悟”。我是一个赶路人，一个徜徉在梦想路途上的追梦者。我是一个酒店人，一个追求自己梦想的职业经理人。我叫曹立东，42岁，郑州旅游职业学院万千学子之一。

叛逆少年的回归

1988年，我进入郑州旅游学校，今天郑州旅游职业学院的前身。今日回想，正是这次的选择，成就了我一生的抉择，但在当时，情况可完全不是这样子的。 十六七岁的男孩子所有的顽劣和叛逆我一应俱全，在学校是出了名的令老师头疼的“家伙”。当然我也为此付出“惨重”代价，为了不影响在校其他学生的学习，老师们早早地把我安排出去实习。

实习的时候，我遇到了几乎可以说改变我命运的周树全老师。周老师带着我们10个学生在广州三寓宾馆实习，半年的时间里我们吃住都在一起。我记得周老师当时和我头顶头地住在两张铺子上。觉得辛苦的时候，周老师安慰我，感到懈怠的时候，他激励我。他甚至许诺我说，如果我实习期间表现良好， 回到学校就让我入团。入团在当时对于学习等各方面表现好的学生来说，可能不算什么，但是对我这样的“差生”来说，真算得上至高荣誉。

生活中总有一些意想不到的事情会改变你原有的人生轨迹。而这次谈话就是我酒店人生路的一次重大转折。

不确定是老师的激励起了作用，还是入团的期待鼓舞着我，在以后的实习生活中，我就像变了一个人似的，事事争先、时时努力，每天回到宿舍，我都累得汗流浃背，倒头就睡。

这其中让我记忆最深刻的是练习分鱼。当时的我好像着了魔，抓住一切可以练习的机会练习，没有实物的时候就在头脑中模拟练习。遇到问题的时候，我反反复复向周老师和老员工请教，虽然练习一段时间之后，还是偶有失误，但是渐渐地，失误的次数明显地减少，这样的进步让我看到了希望，然后我就更加拼命地练习。最终我非常熟练地掌握了分鱼的技艺方法，甚至达到了把为客人分鱼当作在舞台表演的境界。我很得意我的成功。我原本是一个连什么是中餐西吃都不知道的毛头小伙子，现在却可以斯斯文文、体体面面地站在那里娴 熟漂亮地为客人分鱼，叫我怎能不骄傲！

努力的背后总会有收获，我代表实习生获得了三寓宾馆颁发的“优秀员工” 奖励，回到学校我也如愿以偿成了一名共青团员。

现在想想，也许就是在那个时候，我第一次深刻地感受到了努力后的荣耀，感受到了成功后的自豪。

初入职场的成长

1991年我毕业了，正式参加工作，当时被分配到杜康大酒店餐饮部工作。 也许是受到实习的影响，那时的我想法很简单，就是想把工作做好，没有为什么。餐饮部蒋宝娥经理在业务技能方面给了我莫大的帮助，无论是折花，还是摆台，我一样一样学，一样一样练。练习摆台，胳膊抬不起来是常有的事情，练习折花，练到手头眼前不能出现类似纸的东西。

1991年，我代表杜康参赛获得郑州市中餐宴会摆台第一名，河南省中餐宴会摆台第一名，后来又作为备选选手，代表河南到桂林参加全国中餐宴会比赛。1991年，我获得了郑州市五一劳动模范荣誉称号。1992年，我又获得了全国劳动模范荣誉称号。这一切，在当时是亮闪闪的荣耀，在今天，都成了我温暖的回 忆。我付出了，我收获了，我的青春，值得。

奖章和名誉铺天盖地而来，总不免让人飘飘然，更何况是一个刚出茅庐的小伙子呢。

1994年，我来到国泰大酒店，遇到我的第二位恩师杨少军总经理。是他，把 我从荣誉中叫醒，也是他，引领我触摸到管理岗位真正的内核。

在国泰，我的初始职位是餐厅楼面经理，按照要求，我每周都要对员工进行培训。一次，在我像往常一样对员工进行培训之后，杨总把我带到办公室，用四个字对我的培训做了总结：一塌糊涂。

对，就是一塌糊涂。一塌糊涂就是杨总对我进行的员工培训的评价。深刻严厉的批评之后，杨总语重心长地告诉我说，不认真，什么事情都做不成，不认真，你的人生就到这里了。培训，每一次都要走心；培训，每一次都要有收获；培训，是一个长期系统的工作，不能应付，不能虚假，否则，就是酒店的自耗和内耗，自我贻害。

此后的每一次培训，我都认真对待。我像一个初上讲台认真负责的老师， 酝酿自己的思路，勾画自己的框架，预设自己的目的，我对着镜子一遍一遍练习自己的开场、内容，每一次培训不经过自己三五遍的练习我都坚决不再上场。

在国泰一待就是4年，4年里，我学到很多，收获很多。我知道，前行的道路 永无止境；我知道，人生最大的敌人就是自己；我知道，管理的核心内核之一是自我要求，表率示范。所谓学高为师，德正为范，领导自己做得好，就是最好的言传身教，就是最好的示范。

奔波的管理公司之路

2000年到2009年期间，我结识了两位行业内饭店的老总，他们给了我和行业打交道的机会，他们都开办了管理公司让我打理，九年时间里，我先后代表酒店方管理旗下8家加盟和授权店。

那时，为了抓住每一次合作的机会，我总是拿出120%的投入来面对。还记得一次项目投标，在最后两天内，为了使可行性论证更具说服力，我们决定对预算运营数字再次逐个推敲，这两天，困了眯一会，吃饭叫外卖。在投标的前一个晚上，总算完成了内容的修订。可是，当我拿着内容去装订的时候，发现经常合作的打印部已经下班，只能另寻它处。终于在8点左右，我和同事找到了一家仍在开门的标书打印部。直奔入门，得到的回答却是，我们马上要下班了，你们的标书制作完成需要大约7个小时，明天再来吧。明天？明天一早还要去北京投标呢！我使出浑身的本领，软磨硬泡，老板最终答应了，条件是费用要增加30%。两天都没怎么合眼，趁老板忙碌，我就在车里边打了个盹儿。

第二天一早，带着制作精美的标书，我赶往北京。

投完标书后，就是漫长的竞标过程，8家单位，逐一宣标、约谈。最终，由于我们的方案最为严谨、可行性强，我们胜出了。还没等庆祝胜利，我们又迎来了合同谈判，我们和甲方一共谈了7天，白天谈、晚上谈，在每项条款、每个名词、 每个数字上都进行了激烈的辩论。当大家达成一致时，我终于会心地笑了。

拿到合同固然重要，但是项目合作过程管理和沟通更为重要。这是对业主负责，更是对自己负责。

随着管理的酒店项目的增多，为了加强与业主的沟通和自己的管理，日行千里对我而言已是家常便饭。早上在郑州开会，中午北京开会，晚上洛阳开会……那时的我不是在开会，就是在驱车赶往开会的路上。还清晰地记得，那时我的车一年要跑近五万公里。

我们和业主之间最主要的矛盾，就是我们派出去的管理人员业主不认可、不满意，或者说派遣出去的经理和业主们的理想状态有差距，这也是我在沟通和管理中需要重点解决的问题。处理这样的问题，一般情况下，我都会先进行业主与经理人的双向沟通，尽量帮助经理人达到业主的要求，实在不行的话，就只有调换经理。印象最深的一次，是商丘的一位业主，对派出去的经理特别不满意，矛盾无法调和。为了调和矛盾，解决业主的疑虑和担忧，我把自己派过去做援助。我在那里待了整整一年，直到酒店开业正常运营才离开。那一年里， 我和员工一起，穿着迷彩服一边唱着歌儿一边开荒；那一年里，我和员工一起， 从13楼到地下室，把17000平方的酒店，打扫得窗明几净，一尘不染。现在想想，那一年对我自己而言真算得上特别传奇充满回味的一年，可能是经历过最 艰难的岁月，连回忆都显得尤其珍贵吧。

这九年相比从前，我经历更多，磨炼更多，学到的东西也更多。这九年对我而言，是真正意义上学有所用的九年，同时因为牵扯到和很多业主打交道的事情，这九年，也是历练我学习做人做事的九年。

沉淀后的成熟

2009年，通过反复调研与谈判，我做出了一个重要的决定，接手了郑东新区 的海容大酒店。全面参与了海容大酒店的筹建、筹备、开业及日后的运营。

还记得刚到工地报到的那天，在金水东路与祭城路之间不知转了多少圈才 找到那个叫正光路与民生路的交叉口。周边除了施工的围挡和偶尔的施工车辆，几乎见不到车辆和行人，空旷极了。感谢我们周密的调研和预测，感谢自己大胆地接受，郑东新区现在已经成为了郑州的酒店中心。

接手海容后，我将19年的酒店从业经历做了全面的梳理，以期望按照自己内心的想象管理一所酒店。

从海容建店伊始，我就确立了“先舍后得”的思想。酒店在开业后，无论是不是住店的客人，都可以在停车场免费停车，大堂吧不设最低消费，而且提供免费茶水，住不住酒店都可以享受服务。有人说仅仅停车场一年就要少掉大概十几万的收入，吃亏。对于经营酒店来说，我不怕这样的“吃亏”，我总觉得，只有以先舍的心态才能获得宾客更多的回馈。

我们很明白，任何一家酒店的高档装修都会随着时间的推移和新酒店的崛起而被取而代之，任何一家的饭菜都会在没有特色下被淘汰出局，唯有服务不 断地升级才是制胜法宝，只有让宾客习惯你的服务、依赖你的服务，才能在长久的市场竞争中获得持续的成功。

于是，我将东方人性化管理和西方标准化管理进行融合，创造了海容特色 的管理模式。我们树立了自己的服务品牌——亲情成就感动。我们教育我们 的员工，每一位来海容的宾客都是我们的亲人、我们提供的是亲情服务、只有被亲情所感动的服务才是成功的。怎么样才是把客人当成亲人呢？就是力所能 及地帮助宾客，像对待亲人一样对待宾客。帮客人烫件衬衫、擦个皮鞋、修个行李箱……为了鼓励我们的员工来帮助客人，我还专门设立了奖励基金，用于奖励那些帮助客人的员工。起初的时候，我们的员工很不理解。我把房间打扫好，我把菜品做好就行了，还要让我们给客人送蜂蜜水、洗袜子、熬姜汤可乐，而且还要考核，考核不及格还要罚款，太苛刻了。当时的一些管理人员也不理解，一直向我反映，希望这种政策能随着时间慢慢地被废弃掉。我发现了这种不好的苗头后，及时在会议上进行强调，“如果你按照惯常思维来管理，我们的酒店 终将成为众多平庸酒店的一家。我们就是要做服务特色，就是要做其他酒店不做的事情。这件事不仅要做，还要永久地做下去，不仅要永久地做下去，更要不断升华地做下去”。通过这次会议，我们统一了思想，亲情服务也逐渐得到了员工的认可。其实，这项工作得到宾客的认可，最重要的不是酒店的宣传教育，而是宾客的反馈。记得在一次优秀服务案例培训中，一名员工讲到他只是发现了 客人不太喜欢软枕，给客人更换了一个荞麦枕，得到了客人当面真诚的感谢。 他说，他真的没想到就是这么小的一个举动，却赢得了尊重和赞誉，也许这就是关爱的力量吧。

今天的海容人，已经将帮助宾客当作了一种习惯。每天每个时刻每个角落，都上演着亲情成就感动的故事。这一切，也给我们带来了丰厚的利润，在酒 店业不景气的大形势下，2012、2013、2014年，海容连续三年营业收入超额完成任务。

我崇尚企业文化建设，倡导以文化引领管理。我一直致力于建设一个充满人情味的亲情家园。接手海容的这几年，我像周老师当年对待我一样对待我的员工。我喜欢称呼员工为孩子，对待任何一个孩子我都从不吝啬赞扬，即使 错，我也很少发脾气和训斥，我会和他们一起查找原因、解决问题。我的期待 任何一个孩子在海容都可以得到家庭般的爱和温暖，我这样的处事风格与管理 风格，孩子们也很喜欢，他们有时候亲切地称呼我为“校长”。这个称呼对我 说，比获得任何一个荣誉都来得开心。海容中层以上的员工至今不曾有离职的 现象，基层员工的离职现象也远远低于同星级酒店，我想这和酒店文化也是分不开的。

在日常经营管理中，我要求从体系的角度看待与解决问题，在过程中督导和纠正，创建并发展了酒店全面质量管理体系、亲情服务体系、财务体系、能源管理体系。我重视团队的建设，利用全面的管理人员绩效考核制度、人才梯队建设制度和国际金钥匙理念，不断壮大着海容的团队能力。这些体系都是海容 团队根据自己的管理需求创造的，它是支撑海容不断发展的保障。

在海容工作七年了，深深地记得杨总说的自我要求、表率示范的管理内核。七年间，我休息的总天数可以用十个指头数得完，每个周末、每个假期我都在自己的岗位上。晚上九点回家，早上七点出门是我的日常生物钟，一年365天风雨无阻。赶上接待，凌晨后回家也是家常便饭。好多中层管理人员会劝我，周末酒店没有太多的事务，多休息休息。我总会说，已经习惯了，不是为了处理事务，而是一种自然而然的习惯。他们常开玩笑说，“曹总，你的工装就是你的便装，你的便装就是你的工装；你的生活照就是你的工作照，你的工作照就是你的生活照；你的工作就是生活，你的生活就是工作”。

海容已开业三年了，一封封的表扬信、一句句同行的高度评价，是我最大的满足。有时候，回过头来看看，还是要感谢曾经拼搏的自己。

我在酒店工作已经二十多年了，这二十多年中有过困和累，有过寂寞难耐，却未曾有过厌倦。说到底，这里面有一种情怀，对酒店业的情怀，对服务业的情怀，对个人成长提高的情怀，对梦想追逐的情怀。

我是一个执着的追梦者，梦想引导着我不断向前。我是一个酒店从业者， 我希望在自己梦想的天空自由翱翔！

个人简历

姓名：曹立东

工作经历

职业荣誉

1991年获郑州市“五一劳动奖章”

1992年被评为“全国旅游先进工作者”

拥有国家旅游局饭店总经理岗位职务证书

一审：董玥兰

二审：赵启杰

三审：朱    宇